当前位置：中国广告人网站--->品牌营销栏目--->知识管理-->详细内容 美国艾克在中国 作者：佚名 日期：2001-6-27 字体：[大] [中] [小]

　美国艾克是一家来自美国，角逐全球市场、专业的CRM软件提供商。他推出的CRM解决方案——eNterprise I，是全面的eCRM解决方案。随着国内CRM的加速升温，且6月20日上海举办CRM的研讨会，将再一次推动中国CRM的发展。那么作为CRM提供商，他们又是怎么看待中国CRM的呢？为此，杨子近日到美国艾克国际科技有限公司采访其COO黄祥征。

　　记：美国艾克作为一家国外厂商，您觉得艾克的优势是什么？

　　黄：艾克作为一家国外厂商，能够准确的了解国外行业的新动向，从而迅速的将最新理念及产品引入中国市场，使得国内企业获得国际先进的技术。
　　目前
中国大陆市场是全球经济增长速度最快的地方，同时大陆政局稳定，政策优良，这些都增长了投资者的信心。随着经济不断的发展，国内企业对先进技术的认知度也越来越高，大陆地区有大量的优秀人才，他们都是先进技术发展的坚实后盾。美国艾克进入中国大陆市场不到2年的时间里，在北京、上海、广州都建立了分公司和办事处，营业收入成倍的迅速增长。以上这些原因，都使得艾克对中国大陆市场充满了信心。

　　记：贵公司目前采取的销售及服务渠道是怎样的？现有哪些用户？

　　黄：艾克同许多国内知名的公司有良好的合作关系，如联想神州数码、佳都集团、白马集团、英特耐特、杭州新利等，同时与Intel、Cisco等国际知名企业相互协作支持。
　　目前在亚洲已经有二十多个行业企业用户成功的使用了美国艾克提供的eCRM系统，包括大陆地区居婴儿用品领导地位的好孩子集团、南方航空公司下属的旅游公司广东易网通公司、世界第二大雷射与喷墨打印机厂利盟（Lexmark）公司、中国计算机世界出版服务公司、杭州新利软件公司等企业。

　　记：您能否剖析一下目前国内CRM市场状况，国内市场有哪些有利的因素和不利的因素？

　　黄：目前，中国市场正处在CRM的启动阶段，这是由于通过多年的改革开放，中国已经由计划经济转为市场经济，企业的盈利成为企业第一目标。国内企业的已经有很多企业开始意识到维系客户关系的重要性。因此，越来越多的企业加重在客户服务、关系维护上的投入比例，因此，国内CRM市场逐渐开始启动。
　　由于中国市场的一些特有特点，部分行业现在还没有真正投入到市场竞争机制上，处于买方市场的一些企业目前还没有意识到客户的重要性。因此在一些垄断行业内，CRM的推广暂时还不可能实现。随着中国加入世界贸易组织步伐的推进，中国市场的进一步开放，垄断局面最终将被打破，CRM的春天最终将会到来。

　　记：很多企业投巨资建置CRM系统，但是并不是很成功。艾克也帮助许多企业建制了CRM系统，请问，您觉得企业在实施CRM过程中，需要注意的问题有哪些？

　　黄：目前很多企业花了大量的人力物力投入在CRM的建设中，但最终的效果并没有预期的显著。除了市场上CRM厂商提供片断功能产品的原因之外，通常还有以下原因：
　　1、在CRM规划阶段，许多企业将目光集中在企业内部问题焦点处，因此就会导致在产品功能选择规划上的片面性，使得企业花费大量人力物力建置的CRM系统非常局限。当企业在实施CRM系统时，常常会报有很大的期许，企图一步到位。但是，企业需求本身就是动态的，需要同各个部门反复沟通。而庞大的系统常常无法灵活的适应多变的市场需求变化。
　　2、建立企业内部CRM文化。CRM维系的是同客户的关系，是人与人的交流，因此人性化是CRM是否能够成功的重要环节。当企业决心要达到CRM的目标时，企业势必会经历一段阵痛期，包括改造流程与改变过去各部门的作业流程，而且，更重要的是，领导者要把此想法带给员工，并把塑造企业的形象和客户的满意程度视为每一个人的责任，让每一个人都为成功贡献一份心力，这是企业迈向CRM过程很重要的一环。
　　3、了解企业需求，谨慎选供货商。一般企业很容易陷入一个误区：花最多的钱买最新最好的科技，就能够成功地发展CRM。但问题是，1.缺少适当性：最新、最好、最昂贵的科技是否能真正符合企业实际需求。2.缺少整合性：在不同阶段逐步建置的内容，是否可以相融合以提供企业作最大的效用？企业主必须认清企业定位及需要，再决定采用解决方案的供货商。唯有把正确的科技与正确的公司策略、战术和程序结合在一起，并拥有正确的技术组合的企业，才能够在CRM领域里成功。
　　因此，美国艾克建议企业建置CRM时，先要尽快的在企业内部建立起CRM文化（快速培养文化），并通过沟通不断的了解需求（慢慢明确需求），同时在规划时要做到完整（大的规划），并配合稳固的实施过程（即小的实施），这样，快慢呼应，大小结合才能顺利的建置出成功的CRM系统。

　　记：ERP在中国大陆市场上推广的不是很成功，很多ERP厂商也转移重点至CRM，那么您认为CRM最终会不会同ERP一样，目前更多的是概念上的炒作。另外，你觉得CRM同ERP、SCM的统合是未来发展的趋势吗？

　　黄：CRM目前在市场上比较热门，很多媒体都针对这个话题进行报道，同时配合了许多大型活动，这不免让人想起几年前的ERP，但是，两者有显著的区别。ERP的建置，可以理请企业内部各部门之间的工作流程，使得企业内部信息、工作更为顺畅，就好像一个练了气功的人，浑身血脉通畅，身体健壮一样。而CRM是帮助企业的对外沟通，面向的是真正为企业带来利润的客户，就象出击的拳头。良好的企业内部流程可以使企业在服务客户时，提供更完整、更准确的信息，但是，无论企业的内部流程是否完备，企业都必须首先面对客户，服务客户，这是企业生存的基础。因此，CRM同ERP最大的区别就在于，CRM是解决企业与给企业带来利润的客户之间的问题，而ERP只能完善企业内部管理，使得企业信息更透明、更规范。
　　当一个人（企业）面临危险（竞争的挑战）时，即便他本身身体健壮（企业内部流程完备），但是如果拳头被束缚（企业对客户关系的维系不好），依然无法脱险（在竞争中获胜）。因此，CRM不会象ERP只是炒作，因为CRM解决的企业获利的问题，是能够帮助企业获利的直接武器，这也是很多ERP厂商也将重点转移至CRM上。但是，同时也说明了CRM同ERP以及SCM都是密不可分的，应该是企业缺一不可的三大制胜法宝，CRM同ERP的统合也必将是未来发展的趋势。

　　记：目前，国内市场上有许多CRM产品，价格从几万元至几千万元不等，功能也不定，从而给消费者带来许多困惑。请问，贵公司CRM产品的市场定位、设计思路、产品特点是什么？

　　黄：目前，市场上有很多CRM系统，但大部分厂商提供的只是CRM系统中的一个部分，这种片断的功能就给消费者带来了许多困惑。美国艾克认为真正的CRM系统应该是完整的、统一的，就“技术应用层面”而言，CRM有四种不同的观察角度：
　　1.处理客户相关的流程自动化(Process Automotion)
　　它包括行销自动化、销售自动化与服务自动化，一般是透过良好服务界面的软件，使得企业内相关人员，在接触客户的瞬间能够有充份的客户资料与客户互动，以快速、准确地完成销售或服务工作。
　　2.计算机电话整合(CTI)的客服中心(Call Center)
　　它是利用整合的技术，将电话与计算机系统结合，使得客户能在计算机语音中自动查询，当需要专人服务时，它又能立即找到适当的客服人员以提供线上电话服务或通过其他途径给予顾客适当的服务。
　　3.网上互动(Web Collaboration)
　　这是在进入e世代后客户关系新增的一环，企业不能只是将产品型号及简单的相关资料贴在网页上，仅仅把网站当成是一种布告栏，而是要能在网站上与客户互动，并提供各种讯息或服务，乃至进行在线交易，必要时，甚至能有真人在网站与客户对谈，实时的接受客户咨询，以解决客户的问题。
　　4.资料分析(Data Analysis)
　　是透过统计分析或数据挖掘(Data Mining)方法，将客户资料做不同角度的分析，以从中发现客户的行为特性或偏好、倾向，进而创造销售机会或避免风险发生。
　　美国艾克在产品设计时，最重要的是从企业的管理角度出发，通过帮助企业规划营运流程，最终确定企业需要设定的机制。从艾克产品的定位来看，美国艾克的CRM产品以其独特的产品化、模块化的特性，适用于大中型企业。客户涵盖了银行、保险、证券、旅游、房地产、出版业、饭店、购物、制造、运输等不同行业。

　　美国艾克产品特点

　　美国艾克的CRM系统是目前市场上少有的能同时涵盖了网络商务时代与客户互动的前端及后端分析的完整功能的完整解决方案。
　　1、前端与后端的整合：前端指的是统合式的联系渠道 ( UCC, Unified Contact Center )，它使得企业可以让客户依自己的方便，在不同时间以电话、传真、网站、或电子邮件等各种不同管道与企业接触。后端则用先进的资料分析方法，深入探索客户相关的知识，做为客户管理的依据。更重要的是，不论是何种机置，企业所提供的解答都能一致。
　　2、平时累积客户资料分析：eCRM在最初不再需要大量资料的统计分析以推测客户偏好，而是利用“学习法则”来与客户建立关系，并追踪每一个个别客户的互动，及靠长期的活动累积客户知识。
　　3、一对一策略研拟：它能依照分析结果制定商业法则。在客户符合某些条件后就可以依据这些法则去处理。当与客户接触的第一秒，艾克提供的eCRM能够帮助企业确认客户是否符合其中的商业法则，同时产生出应对策略或行销方案。
　　4、建置快速：美国艾克国际把与客户关系的架构视为动态的, 所以认为固定的资料模式或资料中心显得可行性较差。它是按照交易的活络而调整, 所以只有快速建置系统,才能随时学习更多的客户行为并产生相应策略。

　　记：贵公司在下半年中有什么新的战略或动向？

　　黄：美国艾克在下半年会加大对中国大陆地区的投资，将在大陆成立第一个研发中心，针对大陆企业特点，不断的对产品进行更新和修改。同时艾克在下半年还会加强咨询顾问群的建立，向我们的客户提供更深入、更优良的服务。此外，美国艾克还推出HPP（完全产品）概念，加大帮助企业深入分析需求的比例。(杨子)